ITSS整个项目过程分为四个阶段进行，分别是：调研分析阶段、体系建设阶段、试运行阶段、评估阶段。各阶段的重点工作和任务说明如下：

调研分析阶段是系统了解公司IT服务能力管理的现状。分为以下几个过程：

通过访谈、文件收集、现场调研等方式收集企业现有的IT服务能力管理情况。被访的人员主要是高层管理者、质量管理的负责人、主要技术部门的管理者和各个客驻场的技术人员。访问的目的分别是高层管理者对于服务的目标和期望、质量管理的现状、主要运维服务流程的现状和驻场工作的情况，通过总结和梳理，从而得出公司整体IT服务的现状。

通过调查和访谈，得出某公司目前服务报告的执行情况，然后和标准的控制点比较评估后得出需要改进的主要方面。

借助差异分析问卷，结合公司现实的管理需要，系统分析IT服务管理现状与标准间的差距，得出现有的流程与标准的符合情况。通过对整体情况的评估后，得出公司整体的服务情况和差距分析。

得出差异分析报告，并确定体系建设的工作重点和详细计划。在经过上面两个主要工作之后，得出需要改进的内容和详细的工作计划后，就可以开始体系建立的工作。

体系建设阶段是具体构建符合要求，切合管理需要的能力管理体系。体系建设阶段的重点工作包括：

第一，整体规划能力管理体系框架。

第二，制定满足IT服务能力管理体系所需的各类管理制度和管理流程等文档。

第三，将梳理的流程与现有IT服务能力管理工具进行整合，提高能力管理体系的执行效率和效果。本阶段为本项目工作量最大的部分，为确保能力管理体系的科学性和实用性，需要双方项目小组成员全力协作。

在能力管理体系建设完成后，通过培训和宣传等方式在公司内部推广新的能力管理体系，并在体系运行过程中收集数据；对试运行阶段的能力管理体系进行两次内部审计，进一步优化和完善能力管理体系。

通过试运行阶段后，项目进入外部评估阶段，项目组成员配合认证机构进行评估，在评估过程中针对发现的问题和缺失进行改善，最终通过评估。

文章来源：海南梦工厂